AS IS -> TO BE

지난 1편에선 자체 제작 태블릿을 만들게 된 제작 배경과 내가 맡았던 일에 대해 간략히 서술했다. 아래 3가지가 내가 맡았던 일이라고 요약했었는데, 1. 맞춤형 태블릿 펌웨어(태블릿 os) 제작 2. 관련 운영 이슈 해결&안정화 3. history 문서 제작 및 인수인계 이번 글에서는 이 일들에 대해 좀 더 자세하게 적어보고자 한다. 1. 맞춤형 태블릿 펌웨어(태블릿 os) 제작 1) 펌웨어 가능사항 파악&정리 태블릿 제작에 있어 내가 맡았던 역할은 태블릿에 들어갈 펌웨어(태블릿 os, 운영체제 같은 것)를 기획하고 업체에 이에 대한 개발 요청을 하는 것이었다. 이를 위한 첫 단추는 다음과 같았다. 1) 펌웨어로 제작 가능한 범위를 파악하고 2) 이를 바탕으로 펌웨어 요구사항 정의서 를 작성하는 것 (쉽..

0. 예상치 못한 업무 회사에 들어가서 맡았던 업무 중 예상치 못했던 업무를 묻는다면 그중 하나가 태블릿 제작 업무가 아닐까 싶다. 보통의 PO, PM, 서비스 기획자라고 했을땐 앱/웹 등의 소프트웨어의 기획 업무를 하는 것이 일반적이기에, 입사 전에 이렇게 하드웨어까지 다루게 될 것을 예상하긴 어려웠다. 내가 맡은 서비스인 테이블 오더의 특성상 하드웨어, 그중에서도 특히 태블릿과 뗄레야 뗄 수 없었다. 또 내가 PO를 맡은 시점이 서비스 운영 초기였기에, 소프트웨어적인 부분뿐 아니라 하드웨어도 시스템/운영적 구축이 필요한 상황이었다. 이런 상황적인 부분이 맞물려 돌아가면서 나에게 외부 태블릿 업체와 협업하여, 테이블 오더용 태블릿을 제작할 기회가 주어졌다. 조금 더 구체적으로 내가 맡았던 주요 역할을 ..

코로나 이후, 한국에 오는 외국인 관광객/유학생들이 늘어나면서 앱/웹에 외국어 지원 기능을 넣으려는 곳들이 많아지고 있다. 내가 맡았던 테이블 오더는 일종의 메뉴판 역할을 하는 서비스라는 점에서, 명동/홍대 같은 외국인 관광객이 많이 오는 곳이나 외국인 유학생이 많은 대학가 등지에서 외국어 지원 기능이 필요하다는 니즈가 많았다. 해당 지역 매장의 타기팅을 위해 빠른 우선순위로 외국어 지원 기능을 기획했었다. 기능 기획을 해나가며, 그리고 기능 기획 이후에 운영과정에서 느꼈던 지점들이 꽤 있었다. 외국어 지원 기능이라는 것은 도메인 상관없이 여러 앱에서 보편적으로 적용될 수 있는 기능이기에 내가 겪은 경험들이 해당 기능 기획을 고민하고 있는 사람들의 시행착오를 조금이나마 줄이는 데 도움이 되지 않을까 해서..

22년 12월부터 테이블 오더 서비스의 PO를 맡고 약 2달간 여러 기능들을 기획하게 된다. 회사에서 앱 서비스 기획을 실제로 해보는 것은 처음이었던 나에겐 모든 게 새로웠던 것 같다. (물론 사이드 프로젝트로 앱/웹 기획을 해본 적은 있었지만) 실제 유저의 VOC를 듣고, 이를 바탕으로 기능을 기획/개발하고, 개발된 기능을 실제 출시 후 운영을 하면서 피드백을 받는 일련의 과정에서 배운 것이 참 많았던 것 같다. 특히 사용자들이 돈을 내고 쓰는 서비스였기 때문에 더 달랐던 점이 많았던 것 같다. 이번 글에선 특히 안정화 관련 기능 기획과정에서 느꼈던 내용들 중 일부에 대해 적어보고자 한다. 1. 사장님에게 중요한 건 매장운영 식당 사장님들이 매장에서 어떤 서비스를 쓴다면, 그것은 대부분 2가지 이유중에..

이번 글은 PO를 맡은 지 얼마 안 된 후 가장 힘들었던 것 중 하나인 여러 개의 일을 병렬적으로 처리하는 것에 대해 적어보고자 한다. 물론 회사마다, 서비스마다 PM/PO가 맡게 되는 "여러 개의 일"의 특성은 조금 다를 수 있다. 하지만 여러 개의 일을 병렬적으로 처리하는 것 은 많은 PM/PO 들이 공통적으로 겪는 상황이라고 생각한다. 특히 아직은 짬(?) 이 부족한 주니어 PM/PO/기획자 에겐 이런 부분이 더 힘들게 다가올 수 있기 때문에, 1) 나는 어땠는지 2) 나는 이 어려움을 어떻게 이겨냈는지 를 적어서 이 직무를 [하고있는 or 하고 싶어 하는] 주니어 PM/PO/기획자에게 조금이나마 도움 될만한 글을 적어보고자 한다. 1. PO를 맡고 달라진 점 12월 한 서비스(테이블 오더)의 PO..

지난 글 끝에서 잠깐 소개했다시피, 테이블 오더 서비스의 PO를 맡고 12월 1달간 업무에서의 여러 노력들을 통해 직원들의 신뢰를 얻고자 했다. 물론 이런 세세한 노력들도 직원분들의 신뢰를 얻는데 한몫했겠지만, 12월에 있었던 하나의 사건이 나에대한 신뢰도를 확 올리는데 기여했다고 생각한다. 이번 글에선 그 내용에 대해 적어보고자 한다. 1. 사건 배경 때는 12월 말, 테이블 오더 서비스에 선불형 버전이 처음 출시 됐을 때였다. (선불형: 테이블 오더 기기에 카드리더기가 달려, 손님이 자리에서 직접 결제까지 할 수 있는 걸 말한다.) 12월 말에는 회사에 직원들이 연말 장기 휴가를 떠나는 리프레시 휴가가 있었다. 딱 그 시기에 해당 선불형 버전을 기획한 CPO님도 회사에 안 계셨고, 다른 직원분들도 대..

12월, 회사에 들어온 지 1달이 지나고 CPO 님께서 Product 하나를 나에게 맡겼다. 그것은 바로 "테이블 오더"라는 서비스였다. (그때는 몰랐다. 이 서비스가 앞으로의 나의 회사 일상에서 대단한 애증의 관계가 될 것이라는 것) 이번 글과 다음 글에선 해당 서비스를 맡고 난 뒤 1 달간, 나름의 노력을 통해 직원분들의 신뢰를 얻어갔던 과정에 대해 써보고자 한다. 1. 서비스 소개 (테이블 오더?) 테이블 오더? 라는 워딩을 들으면 대체 뭐지?라고 낯설게 느낄 사람이 많을 것 같다. (나도 이름만 듣고는 뭐 하는 서비스인지 잘 몰랐었다.) 하지만 설명을 듣고 나면 다들 아~ 할 거다. 아마 한 번도 안 써본 사람은 거의 없을 것이라고 생각한다. 바로 위 사진 처럼, 술집/식당 등에서 태블릿으로 음식..

지난 글 (더 나은 유저보이스 시스템 만들기) 에는, 회사에 들어오는 고객들의 상담 내역을 체계적으로 관리할 수 있는 시스템 구축 작업에 대해 적었다. 이번 글에선 고객들을 면대면으로 만났던 "카페쇼 박람회 부스 운영"에 대한 이야기를 적어보고자 한다. 1. 카페쇼 박람회? 카페쇼는 말 그대로 카페 관련 여러 업체들이 코엑스에서 부스를 운영하는 것이다. 커피원두, 커피머신 업체, 카페 관련 여러 프랜차이즈 기업뿐 아니라, 키오스크나 POS 업체같이 카페 "운영"에 도움 되는 서비스들을 만드는 회사들도 부스를 운영하곤 한다. 그렇다 보니 참가객 들도, 단순히 다양한 커피 원두를 사러 오는 일반인들 뿐만 아니라, 카페 창업을 생각하고 있는 예비 창업자나, 기창업자들도 많이 온다. (행사 3~4일간 몇만명이 ..

04. 더 나은 유저보이스 시스템 만들기 - 上 편에 이어지는 글입니다. 1. 업무 목표 가장 큰 업무 목표는 2가지였다. 1. PO들이 유저보이스를 더 쉽게 검색할 수 있게 하기 2. CX팀이 덜 귀찮게 태그 기입하게 하기 이 목표달성을 위한 업무 과정은 다음과 같다. 2. 업무 과정 1) 개편 필요 태그 선정 기존에 채널톡에는 약 200~300개의 태그가 존재하고 있었다. 결국 PO가 볼 태그만 개편하는 게 목표였다. 이를 위해, 각 태그의 상담 내역들을 직접 까보면서 개편 필요 태그만 추리는 작업을 선행했다. 실제 상담 내역을 보니 대부분의 태그는 단순 cx 문의인 경우가 많았다. 이런 태그의 상담들은 PO가 볼일이 거의 없으므로 개편없이 유지하기로 결정한다. (ex. 카드가맹 어떻게 해요?, 현재..

이전 글 B2B기업에서 유저보이스가 중요한 이유에서 언급했다시피, 페이히어는 대부분의 기능 개발을 사장님들의 유저보이스 기반으로 하고 있었다. 그 정도로 유저보이스가 정말 중요한 회사에서 가장 처음 맡게 된 업무는 바로 "채널톡 태그 개편" 작업이었다. 이번 글(上편) 에선 해당 업무를 왜 하게 되었는지, 그리고 해당 업무의 중요성에 대해서 적어보고자 한다. 1. 채널톡 태그? 1) 채널톡 채널톡은 쉽게 말하면, 고객센터에서 쓰는 상담용 Tool이라고 볼 수 있다. 각종 채널(ex. 카카오톡, 전화)에서 들어온 상담이 "1) 채널톡이라는 플랫폼 한곳에 모이고, 2) CX(CS) 상담사 분들이 이 플랫폼 내에서 한 번에 상담관리" 를 할 수 있다. 2) 페이히어에서 채널톡의 역할 페이히어 CX(CS)부서에..