04. 더 나은 유저보이스 시스템 만들기 - 上 편에 이어지는 글입니다.
1. 업무 목표
가장 큰 업무 목표는 2가지였다.
1. PO들이 유저보이스를 더 쉽게 검색할 수 있게 하기
2. CX팀이 덜 귀찮게 태그 기입하게 하기
이 목표달성을 위한 업무 과정은 다음과 같다.
2. 업무 과정
1) 개편 필요 태그 선정
기존에 채널톡에는 약 200~300개의 태그가 존재하고 있었다. 결국 PO가 볼 태그만 개편하는 게 목표였다.
이를 위해, 각 태그의 상담 내역들을 직접 까보면서 개편 필요 태그만 추리는 작업을 선행했다.
실제 상담 내역을 보니 대부분의 태그는 단순 cx 문의인 경우가 많았다. 이런 태그의 상담들은 PO가 볼일이 거의 없으므로 개편없이 유지하기로 결정한다.
(ex. 카드가맹 어떻게 해요?, 현재 카드가맹 어느단계까지 진행됐나요? 00 단말기 가격이 얼마예요?)
=> 그에 따라, 개편할 태그로 총 6개의 1차 태그(1 depth)와 그 하위 100~200여 개 태그를(2,3 detph) 선정한다.
(*채널톡에서는 최대 3depth 까지 태그를 구성할 수 있다.)
(**예를 들면 [결제/간편결제/삼성페이], [결제/간편 결제/애플페이], [결제/현금결제/현금영수증] 이런 식이다.
1 depth인 "결제"의 하위에는 "간편결제", "현금결제" 같은 2depth 태그가 있는 것. 각각의 2depth 태그에는 또 여러개의 3depth 태그들인 "삼성페이", "애플페이", "현금영수증" 이 있는 것)
2) 태그 개편 방식 설정
그 뒤 다음과 같은 2가지 원칙을 이용해 개편하는 것이 가장 효율적이라는 생각을 했다.
1. "단순문의, 기능 요청, 이슈 및 오류" 3종류로 1depth 태그를 나누자.
이유?
이와 같이 1차적으로 태그를 구분하는 것이, PO/CX 양쪽에 최선이라 생각했다.
[PO 입장]
해당 3종류가 PO가 상담내역을 보는 주목적이다.
- 기능 기획 시에는 "기능 요청" 건들을 보고 싶다.
- 오류/버그 수치 트래킹 시에는 "이슈/오류" 건들을 보고 싶다.
- 운영 효율화(단순문의 감소)를 위해선 어떤 "단순문의"가 많이 들어오는지 보고 싶다.
[CX 팀 입장]
최대한 간편하게 태그 기입을 원한다.
- 상담을 마친 후 상담의 성격에 따라 1차 분류를 하고, 그 뒤 세부적인 기능에 따라 2,3차 분류하면 간결한 기입이 가능하다.
2. 서비스 화면 구조(메뉴구조) 단위로 세부 기능을 표현하자 (2,3depth 하위태그 구성)
이유?
- 기능단위로 유저보이스를 보기 위해선, 상담들을 기능단위로 세부 분류를 해야 한다.
- 이를 위해 화면구조(메뉴구조) 방식이 PO/CX 양쪽에 최선이라 생각했다.
[PO 입장]
- 각 PO 별로 맡은 화면단위 별로 유저보이스파악이 가능하다.
- 통일된 명칭/구조/형식으로 원하는 유저보이스를 찾을 수 있다.
(ex. 화면구조라는 하나의 공통된 규칙이 없다면, 특정 기능에 대해 2 depth태그에서 찾을지, 3 depth태그에서 찾을지 알기가 힘들다)
[CX 팀 입장]
- 상담 건들을 까봤을 때, 고객은 보통 특정 화면에서 문제가 생기면 해당 부분을 문의한다.
- 따라서, 상담 후 화면구조 단위로 태그를 기입하는 것이 가장 수월하다.
3) 그 외에 고려했던 것
실제 기획과정에선 위 외에도 여러 가지를 고려했었는데 다음과 같다.
1) 사용할 수 있는 총 태그개수의 제약(채널톡에선 최대 500개 태그 개수만 이용 가능)
- 무한정 태그 개수를 늘릴 순 없었다.
2) 화면(메뉴) 구조 단위로 나누기 어려운 기능들
- 실제 문의로 봤을 때 결제 단말기나 주변장치들은 오히려 화면 구조보다는 기종별로 나누는 게 맞았다.
- 마찬가지로 결제기능들(ex. 간편 결제, 현금결제, 복합결제 등) 도 화면구조 단위라기 보단 결제 방법별로 태그를 만드는 예외처리.
3) 세부적인 기능 분류가 필요 없는 화면들
- 실제 정량적 문의량으로 봤을 때 더 디테일한 3 depth 구조가 필요없는 화면/기능들도 있었다. (ex. 주문내역 tab)
- 이런 기능들은 3depth 없이 2 depth로 유지하기로 한다.
4) 기존 태그들의 통폐합
-기존 태그 중 문의량이 현저히 떨어지는 태그들은 하나의 태그로 통폐합한다.
- 이를 위해 전체 태그의 3개월간 문의량을 조사해, 해당 수치를 바탕으로 정량적으로 의사결정했다.
4) CX팀과의 미팅
이렇게 1차 기획안을 가지고 CX 리더급 들과 미팅을 진행해 피드백을 받게 된다.
실제 기획과정에선 몰랐던 다양한 지점들을 알게 되었고, 이를 바탕으로 2차 안을 만들고 최종안을 확정하게 된다.
(참고) 추가적으로 고려한 지점들
- 전화상담 case에 대한 고려
- 당장은 기존 태그도 삭제하지 않고, 유지해야 한다는 CX팀 내부 상황
- 타 태그와의 구조 통일성을 위해 모든 태그를 3 depth로 구성하는 게 더 편하다는 입장
- 채널톡의 메모기능 등
3. 성과
태그 개편을 통한 성과는 다음과 같았다.
1. 기존 태그에 비해서 총 태그 개수가 감소됨
- 태그 개편을 하면서, 오히려 추가적으로 만든 태그들이 있었다.
- 하지만 기존의 불필요한 태그들(문의수가 적게 찍히는 태그들)을 통폐합 함으로 인해 오히려 CX팀에서 관리해야 하는 태그 개수가 감소했다.
2. 장기적으로 확장 가능성 있는 구조로 개편
- 기존의 구조에선 신규 기능/서비스가 나왔을 때 어느 태그의 하위태그로 추가해야 할지, 어떤 명칭으로 추가해야할지 조차 명확하지 않았다.
- 이번 구조 개편으로 인해, 서비스의 화면구조(메뉴 구조) 단위로 태그를 만드는 것이라는 원칙이 생겼고,
- 추후 서비스 2.0 당시(약 23년 2~3월) 화면구조가 바뀔 때나, 신규 서비스나 기능이 출시됨으로 인해 태그 추가가 필요할 때
- 보다 수월하게 유동적으로 태그 개편이 이뤄질 수 있었다.
3. PO 단에서 주기적으로 유저보이스/오류 건을 보는 체계가 만들어짐
- 해당 태그 구조를 바탕으로 PO들이 매주 유저보이스를 보는 체계가 만들어졌다.
- 화면 구조별로 담당자를 나눠, "1) 특정 문의/요청이 정량적으로 얼마나 나타나는지 2) 관련 상담 링크를 아카이빙" 하는 업무 체계가 만들어졌다.
- 또한 오류 태그의 경우, 태그 수치가 튄 것을 줄이는 것을 목표로 특정스쿼드의 KPI가 잡히기도 했다.
(특히 결제 쪽이나 단말기를 담당하는 스쿼드는 안정성이 무엇보다 중요한데, 동기간 대비했을 때 오류 문의 건 인입량을 KPI로 잡기도 했다.)
4. CX 단에서 주기적으로 유저보이스를 보고하는 체계 마련
- 해당 태그 구조를 기반으로 역으로 CX팀에서 중요한 유저보이스를 회사 전체에 보고하는 프로세스도 만들어졌었다.
4. 기타 느낀 점
지금 와서 돌이켜 보면, CPO 님이 힘든 업무를 처음부터 준 것도 나름의 "시험 및 온보딩 과정"이 아니었을까 생각한다.
1. 어려운 문제를 던졌을 때 어떻게든 문제를 해결하려는 의지가 있는 사람인지 test (소위 말하는 "Grit")
- 완벽하진 않더라도 어떻게든 문제를 해결하려고 하는 모습
- 어떻게든 책임감 있게 결과를 만들려고 했던 모습들
- 이런 모습들이 이 좋게 인식되어서 조금 더 일을 맡겨봐도 되겠다는 생각이 들지 않았을까?
2. 자연스러운 서비스 온보딩
- 어쨌든 태그를 개편하려면, 페이히어 서비스 전체 기능을 제한된 수의 태그로 간추려야 한다.
- 이를 위해선 서비스 전체 이해도가 높아야 할 수밖에 없다.
- 자연스럽게 서비스를 써보고, 고객의 상담내역들을 보면서 온보딩이 됐던 것 같다.
실제로 CPO님이 의도하든 의도하지 않으셨든, 많은 것들을 배울 수 있는 기회였다.
무엇보다 전체 회사에 영향 갈 수 있는 시스템을 만들고, 그 과정에서 타 부서의 사람들과 협업했던 게 꽤나 의미 있던 기억으로 남았다. 이 업무 이후엔 본격적인 페이히어 PO 일이 시작되게 된다.
=> 다음글에선 본격적인 PO 업무에 대해 작성하기 전,
이렇게 상담내역으로만 보았던 유저보이스를, 실제 고객과 면대면으로 만나며 느낄 수 있었던 "카페쇼 박람회 부스 운영"에 대한 이야기를 적어보고자 한다.
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