SOPT에서 2차과제로 고객인터뷰를 준비하고, 진행하고, 결과를 분석하는 일련의 과정 그리고 그 과정들에서 느꼈던 것들을 서술해보려 한다.
1. 고객 인터뷰 준비
이번 2차 세미나의 과제는 고객 인터뷰를 해오는 것! 그리고 과제로 직접적으로 드러나 있진 않았지만, 고객인터뷰를 통해 고객의 '진짜' 문제를 파악하고 그문제를 제대로 정의해, 다음 솔루션 구상에 써먹는 것일거라고 생각한다. 또 얼리어답터 집단의 특성을 파악해서 그들에게 나중에 mvp를 돌리는 것, 그들에 맞게 솔루션을 구상하는 것이 이번 과제의 목적이라고 생각했다.
여느떄와 마찬가지로 2차 세미나 ppt를 보면서 중요한 내용들을 정리했고, 그에맞게 어떤 task들을 해나가면 될지를 생각했었다.
1) 고객 인터뷰 레퍼조사
이미 기획파트 2차 세미나 ppt에서도 많은 내용들을 알려주었긴 하지만, 구글링을 통해서 인터뷰 시 유의할점이나, 고객인터뷰의 목적에 대해서 좀 더 명확히 하려고 했던 거 같다. 특히 도움 받았던게 전기수 기획파트 분의 블로그였던 것 같다.
(해당 링크 이다)
https://deep-wide-studio.tistory.com/182
🚀New Project! 서비스 인사이트 도출을 위한 고객인터뷰 준비하기
🤔 인터뷰 준비에 앞서서.. 뉴스레터/아티클과 관련한 서비스를 기획하기 위해 인터뷰를 진행하고 있다. 구조적인 계획 없이, 대강 떠오르는 질문들을 리스팅해 첫번째 인터뷰를 진행했더랬다.
deep-wide-studio.tistory.com
실제로 해당 블로그를 참고하면서, 단순 가설 리스트업과 이를 통한 인터뷰 질문 도출에서 끝나는게 아닌 인터뷰 목적을 명확히 정의하고, 내가 인터뷰를 통해서 뭘 파악하고자 하는지를 명확히 적어내려고 노력했던 거 같다.( 실제로 인터뷰를 하면서는 질문에 치중하느라 해당 부분을 자주 못봤던 점은 좀 흠이었다고 생각한다.) 이는 단순히 인터뷰 질문지를 짜는데 도움이 되는 것에 그치지 않고, 인터뷰 질문을 해나가는 과정에서, 더 나아가서 인터뷰 결과를 분석하는 과정에서 내가 검증하고 싶었던 부분들이 어떻게 검증되었는지 어떤 결과를 보였는지를 분석할 수 있었다.
2) 인터뷰 목적 설정/ 검증할 가설 리스트업
실제로 해당 블로그 글에서 나온 틀을 바탕으로+ 나에게 필요한 것들을 추가해서 위 사진과 같은 파일을 만들어서 해당 시트를 복사하는 형태로 인터뷰이별 질문지 시트를 이용했다. 답변도 개인별로 시트에 기록해두었다.
내가 정의한 Business Question(이 조사의 목적)은 1) 제2전공 지원전 실제 해당 제2전공의 실상이나, 관련정보를 파악하는데 어려움을 겪고 있는가? 2) 제2전공 진입후, 강의수강시나 기타 에 있어서 제2전공을 이수하는데 있어 '정보획득의 어려움'으로 불편함을 겪고 있는가 에 대해서 파악하는 것. 더 구체적으로는 둘중에 어떤 부분이 더 심각한지, 그안에서 세부적으로 어떤 문제가 있는지, 주로 이용하는 대안과 그 한계는 무엇이고, 과연 정보 제공자에게도 이부분이 유인이 가게 될 수 있을지를 판단하고자 했다. (이런 부분들이 검증하고자 하는 가설에 반영되었고, 그에따라 카테고리별 인터뷰 질문지가 도출 되게 되었다.)
가설을 list up 하는단계에서는 솔직히 인터뷰 해보기전에는 가설일 뿐이고, 이것을 너무 완벽하게 하는데에 진땀을 빼는 것보단 일단 실행해보고, 추가해야할 거 같은 가설이 있다면 추가를 해보자고 느꼈던 것 같다.
실제로 질문지 시트에 추가를 하진 않았지만, 인터뷰를 하다보니 자연스럽게 몇가지 검증해볼 가설들이 머릿속에 추가 되었고, 이것과 관련된 질문을 인터뷰때 추가적으로 물어보았다.
("이들이 주로 원하는 정보는 oo과 관련된 정보들일 것이다.", "이들이 현재 원하는 것은 진로와 관련된것, 졸업한 제2전공 선배나 현직자와의 멘토링 상담일 것이다", "보상적인 측면에선 큰 것을 바라진 않을 것이다" 등)
3) 가설 바탕으로 질문지 짜기
가설 바탕으로 질문지를 짜는데 있어서는 위에 표 사진에 있는 Category와 Research Question(이를 위해 우리가 파악해야하는 것은 무엇인가) 부분이 도움이 됐던 거 같다. 또한 기획파트 세미나에서 알려준 뼈대 질문이 거의 큰틀이 었던 거 같다. 기획파트에서도 '큰' 질문을 하고 이에 대한 추가질문 같은걸 하는게 더 효과적이라고 했기에 최대한 그렇게 질문을 구성하려고 했다. 가설에 기반한 00과 같은 문제가 있나요? 와 같은 부분을 질문해보려 할까 하다가 그냥 포괄적으로 ~~할때 어려움이 있나요 로 질문했었는데, 이렇게 한 부분이 인터뷰를 실제 진행하는 과정에서 고객의 솔직한 목소리를 듣게 되는데 도움이 됐다고 생각한다. 인터뷰이로도 몇번 참여해봤는데, 그런 가설 기반으로 특정문제를 예시로 주는 경우는 그에맞는 대답만 하게 되는 것 같았다.
또한 내 인터뷰에서 잘했던 부분이라고 생각하는 지점은,
1) 처음 아이스브레이킹을 통해 어떻게 이 인터뷰를 신청하게 되었는지를 물었던 거
2) 고객 배경조사를 인터뷰 처음 부분에 진행한것(제2전공 이수한지 얼마나 됐는지, 학년, 학교, 주변이나 학교에서 많이 하는 제2전공인지)
3) 정보 제공자의 경험이 있는지, 정보 제공에 있어서 최소한의 보상 관련 질문을 넣은거
4) (나중에 인터뷰 진행과정에서 추가 했긴 하지만) 현재 원하는 정보, 필요한 거, 현재의 어려움을 물었던 것. 제2전공관련해서 원했던 정보의 유형 등을 물어봤던 것이라고 생각한다.
그 이유는 다음과 같다.
1) 아이스브레이킹을 통해 대략적으로 이 인터뷰이가 겪은 혹은 겪고 있는 어려움이 뭔지를 파악할 수 있었으며
2) 고객 배경조사 데이터로, 이 응답들에 대한 라벨링이 가능했다. 이 고객은 이런 특성이기 때문에 이런 응답들이 주로 나온거구나, 이런 응답이 나온이유를 이렇게 해석할 수 있겠구나. 인터뷰 여러명 해보니, 이러한 특성 가지고 있는 사람들이 얼리어답터(문제를 가장 심하게 겪고있는) 집단일 거 같은데? 라는 생각이 들었다.
3) 결국에 이 아이디어에서 고객이 이런 문제를 겪고 있다는 건 확실했기 때문에 정보 제공자 입장에서도 이런 서비스에 참여할 유인이 있는지를 파악하는 게 중요했다. 해당 부분에 대한 아이디어를 줄 수 있던 부분이 3) 질문에 대한 응답이었다고 생각한다.
4) 현재는 대부분 이사람들이 정보 수혜자기도 하지만 정보 제공자 역할을 할 수 있는 사람이었기에, 이들에게 필요한 게 뭔지를 파악하는게 중요했다. 그런면에서 해당 질문에 대한 응답들을 봤을때 대체적인 경향성( 진로 관련된 고민이라던가, 제2전공관련해서 취업한 선배, 현직자와의 멘토링을 원한 다는 또하나의 고객의 니즈를 파악할 수 있었다)
인터뷰를 진행할때 적어놓은 모든 질문을 다 활용한 것은 아니었지만, 뼈대 적인 측면을 봤을땐 처음에 기획에 놓은 질문들을 다 물어봤다고 생각하고, 인터뷰 전 질문지를 잘 짜놓는 것의 중요성을 느꼈다.(그렇다고 너무 완벽할려고 집착할 필요는 없다. 인터뷰 하다보면, 추가적으로 질문지에 넣고 싶은 질문들이 생긴다.)
4) SOPT 내 외 인터뷰이 모집
인터뷰이 모집에 있어서는 거의 팟장님의 양식을 참고했다. 스토리 보고 몇명이나 나를 도와줄까 했지만거의 5명이나 이거에 반응을 해줘서! 또 이거보고 오랜만에 연락준 사람도 있었어서 되게 좋았던 기억이다. 나름 이 문자를 받는 사람이 최대한 응답하기 쉽게 이모지 같은걸 이용하려 했고, 위에 1,2번 응답해서 답장달라는걸 분리해서 말씀드렸다.(예시에 쓴사진은 그게 반영되기전..)
여기까지가 인터뷰를 준비했던 것들이다. 인터뷰 목적을 정의하고, 가설을 리스트업하고, 질문지를 짜고, 인터뷰이 모집 컨택을 하고... 일련의 과정들에서 굉장히 많은 에너지를 투입했던 것 같다. 하지만 철저하게 준비한 덕분에(그러면서도 너무 완벽함에 매몰되지 않은 덕분에) 의미있는 인터뷰를 할 수 있었다고 생각한다.
오히려 인터뷰를 진행하는 건 쉽다. 하지만,
그 사전단계가 어떻게 되어있느냐가 인터뷰를 통해 얻을 수 있는 것을 바꾼다고 생각한다.
2. 고객 인터뷰 진행
인터뷰를 진행하는 과정에서는 내가 생각한 문제들이 나와서 반갑기도, 또 예측하지 못했던 문제들을 파악할 수 있어서 신기하기도 했다. 또한 간단히 정보획득의 어려움이라고만 정의했었지만, 그중에서도 특히 어떤 부분의 정보를 획득하고 싶어하고 어떤것때문에 어려워하는지를 알 수 있었다.
어렴풋이 이럴수 있지 않을까? 라고 생각했던 가설들이 맞아떨어질때 그럴때 약간은 희열을 느꼈던 것 같다.
또한 인터뷰 진행 스킬적인 면에서 많이 배웠다고 생각한다. 적절한 아이스브레이킹 능력, 타이핑을 하는 와중에도 적절히 리액션 하는 것. 답변들을 보고 추가질문할것들을 생각해내는 능력. 인터뷰이가 편하게 자기 얘기를 할 수 있게끔 분위기를 조성하는 것 등등..
또 내가 정의한 문제에 대해서 디테일하게 말하고 싶어도, 솔루션에 대해 말하고 싶어도 같은 욕망이 끌어올라도 그걸 억제했을때 많은 것들을 배울 수 있다는 것을 느꼈다.
오늘 인터뷰 있다고 리마인드 시켜주는 연락, 그리고 인터뷰 감사했다고 하는 연락이 사소한거 같아보여도 얼마나 중요한지 느꼈고! 한분 인터뷰 일정을 내가 캘린더에 기록안해두고 망각하고 있다가 큰일날뻔한 적이있는데.. 어찌어찌 잘 해결되어서 그나마 다행이다...
3. 고객 인터뷰 결과분석
이 부분이 개인적으로 굉장히 열중했던 부분이다. 인터뷰를 하는 것 까지야, 그냥 진행하고 받아적으면 되는 것이지만, 그것을 적절히 분석하는게 굉장히 중요한데 설문조사 통계분석을 해본적은 있어도, 이렇게 10명정도 되는 사람들의(인원당 30분정도) 되는 내용의 인터뷰들 속에서 공통된 요소, 핵심적인 요소를 뽑고 적절히 정리해나가는 작업이 쉽지 많은 않았다.
그래도 아래 책(프루팅할떄도 엄청 도움됐던)
Running Lean 에 나온 문제 인터뷰 결과분석 하는 법이 매우 큰 참고가 됐다.
Running Lean
We live in an age of unparalleled opportunity for innovation. We’re building more products than ever before, but most of them fail—not because we can’t complete what we set out to build, but because we waste time, money, and effort building the wrong
books.google.co.jp
위에 책에서는 문제인터뷰에 대한 결과 분석에 있어서 인터뷰를 종료하는 기준, 어떻게 결과분석을 해나가면 되는지 자세히 적혀있었다.
문제인터뷰를 종료하는 기준 같은 경우는 3가지요건을 충족했을떄 였고,
1)얼리어답터의 인구 통계학적 특징을 파악했다. 2) 솔루션이 반드시 필요한 문제를 파악했다. 3)현재 고객들이 이 문제를 어떻게 해결하는지 파악했다.
제품위험, 시장위험, 고객위험 각각에 대한 검증해야하는 가설과 인터뷰를 통해 알게된 내용을 잘 정리하는 것이 목적이었다. 그리고 이를 바탕으로 린캔버스를 수정하는 것, 알게된 내용을 데모 제작에 반영하고 솔루션 인터뷰를 하는 것이 next step이라고 말해주었다.
나는 바로 이런 부분을 뽑아낼 수 있으면 좋겠지만 처음엔 인터뷰이들이 했던 응답들을 바탕으로 어떤 응답들이 주요의견이었는지, 어떤 의견들은 마이너했지만 꼭 알아야할 의견이었는지 등을 1차적으로 정리하고자 했다.
그리고 이 1차적으로 정리된 내용에서 정말 핵심들을 바탕으로 Running Lean에 나온 틀처럼 2차적으로 정리하고자 노력했다.
(좀더 자세한 내용이 궁금하다면?)
https://www.notion.so/fruiting/7a19be33b77b4b3a9c976f3de2790e5a#914ece17f5284ec7adf153ca44b3d7d8
문제 인터뷰 결과분석 정리본
1. 제품위험: 무슨 문제를 해결하려고 하는가?(문제)
www.notion.so
또한 2차적으로 정리된 내용을 바탕으로 기획과제를 하면서, 인터뷰를 통해 핵심적으로 알게된 사실을 정리하고 이를 통해서 솔루션 컨셉에 있어서의 아이디에이션, 참고할 사항들을 보라색 글씨로 정리하는 작업을 수행하였다.
(제대로된 인터뷰, 그를 통한 확실하게 이루어진 문제정의, 고객들의 대안 파악은 솔루션 아이디에이션에 있어서 굉장히 큰 도움을 준다는 것을 파악했다.)
또한 2차적으로 정리할때도 그렇고, 기획과제를 하면서 3차적으로 정리할때도 그렇고 제품 시장 고객위험 파트 외에 기타 솔루션 컨셉도출을 위한 인사이트를 얻었던 추가적인 인터뷰 질문답변에 대해서도 보기 좋게 정리해두었다.
아마 이부분이 실제 서비스를 굴릴땐 정보 수혜자 차원의 문제 정의로만은 부족할 수 있는데, 정보 제공자 차원의 문제정의를 일부 하는 역할+ 정보제공자에게 어떤 인센티브를 주는게 적절할지 도움을 줄지, 서비스 정책 설계를 어떻게 해야할지를 생각하는데 도움이 될 것이라고 생각한다.
(특히 이부분 답변에 있어서 일정 경향성을 보였다는 게 인상적이었다. 보상에 대한 생각이나, 지금 현재 원하는 것에 대한 것이라든지..)
4. 기타 느낀점
기획파트 과제 란에도 적어놓은 것이지만 인터뷰 과정에서 느꼈던 것들이 많다.
(아래는 인터뷰에서 느낀거)
1) 내가 생각한 가설들을 이야기해주고 이런이런 어려움이 있지 않나요? 라고 하면 그에 맞는 답변들을 하는 경향이 있었다.
2) 개방형 질문을 했을때 조금더 자유롭게 예측하지 못한 어려움들이나 예측하지 못한 정보들까지 알 수 있었다.
3) 초기에 바로 인터뷰를 시작한다는 느낌이 들면, 오히려 인터뷰 만족도가 낮아진다고 느꼈다. 적절한 아이스브레이킹의 중요성을 느꼈다.
4) 인터뷰이에 따라 특정 질문에 대한 답변내용이 상이하기 때문에, 그에 맞게 질문순서를 유동적으로 배치하는게 중요하다는 것을 느꼈다.
5) 질문은 크게 가져가되, 인터뷰이가 말한 내용에 대한 부연설명을 요청, 추가질문을 했을때 가장 얻어간것들이 많았던 거 같다.
6) 인터뷰이로도 참여해보니, 인터뷰어의 반응 리액션이 어떠냐에 따라서도 답변을 얼마나 자유롭게 펼칠지가 결정되는 걸 느껴서 이부분을 유의해야한다고 생각햇다.
7) 중복된 질문을 받는다는 느낌이 들때, 인터뷰이들의 만족도가 낮아진다는 걸 느꼈다.
8) 질문이 얼마나 남았는지, 어디까지 진행된 건지 표지를 알려주면 인터뷰이로서 시간에 대한 부담을 덜 느낀다는 것을 알게 되었다.
9) 인터뷰 시간이 30분을 넘어가면 그때부턴 좀 피로함을 느꼈다.
10) 인터뷰를 하는 것보다도, 인터뷰 내용 결과분석, 정리를 어떻게 효과적으로 하는지가 중요한거 같다. 공통적인 요소(어려움)를 잘 뽑아내는 것, 일부 사람들이 말한 의견이 마이너한 의견인지 혹은 얼리어답터의 의견일지를 판단하는 능력도 필요한듯하다.
11) 결과분석을 할때는 특정 틀(린스타트업 책에서 제공한틀) 같은 것으로 인터뷰 내용을 정리하는 것이 깔끔해지는 것 같고, 결과를 정리하는데 그치는 것이 아닌 결과로부터 넥스트 스텝인 솔루션 데모를 위한 생각을 뽑아내는 게 중요하다고 생각했다.
솔직히 제대로된 고객인터뷰는 처음이 아니었나 싶다. CommA 때는 체계적인 틀보단 물어보고 싶은것들을 다 물어보려고 했던 거 같고, 그래서 어떤 것이 진짜 고객의 문제일지 판단하는 게 어려웠던 것 같다. 세부적인 부분에 대한 질문을 하면 그부분에 대해서도 이야기를 해주니, 문제의 경중을 파악하기 어려웠었다. 또한 그때는 문제인터뷰와 솔루션 인터뷰를 혼동해서 같이 진행했던 아쉬움이 있었다. 또한 인터뷰이의 수 측면에서도 굉장한 아쉬움이 있었고.
프루팅을 할때도, 정성적인 인터뷰가 아닌, 가설들을 검증할 수 있는 설문조사였고, 이 또한 문제 측면에 있어서 객관식 응답이 많았기 때문에 완벽히 고객의 의견을 반영했다고 보기 힘들다고도 생각했다.
물론 설문조사는 정량적인 수치로 데이터로 무언가를 검증하고 싶다. 근거자료로 삼고 싶다가 있을때는 적절하지만,
세부적인 고객의 문제를 심도있게 파악하는데에서는 고객 인터뷰 만한게 없다고 느껴졌다.
실제 5~10명 정도의 딥인터뷰, 개방형 인터뷰를 통해서 고객의 문제와 세부적으로 겪고 있는 어려움, 그들이 쓰는 대안, 대안의 한계, 얼리어답터의 고객 특성은 무엇인지, 솔루션 컨셉을 위한 인사이트, 정보 제공자 차원에서 필요할 것들 등등 많은 것들을 알게 되었던 것 같다.
기존엔 그냥 머리로, 감대로 했던 부분들을 조금 더 체계적인 툴들로, 여러 레퍼를 조사해가면서 해볼 수 있다는 점이 SOPT 기획파트의 장점이 아닐까 싶다!
더 나은 기획자로서 한걸음 걸어간 거 같다!!
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